Terror en Apple Store

29

SEPTIEMBRE, 2016

Apple Store
Toison d’or
Dijon, Francia

El vídeo de un usuario enfadado con Apple que da la vuelta al mundo.

Un joven entra en una Apple Store y provoca incidentes mientras otro cliente lo graba todo.

Hace unas semanas se extendió por las redes sociales un vídeo de un usuario descontento con la multinacional Apple. La empresa que ya de sobra sabréis, se dedica al desarrollo de tecnología y gadgets de uso doméstico. Dicha persona entró en la Apple Store del centro comercial Toison d’Or, con una pesada bola maciza en la mano, con la única misión de causar todo el daño posible a los aparatos electrónicos expuestos en el establecimiento. Esta acción estaba motivada por descontento del servicio de atención al cliente prestado por la gran compañía.

Este suceso se convirtió rápidamente en viral, creando una polémica multitudinaria. Sus detractores escribían a través de sus móviles, tablets y ordenadores, numerosas lindeces sobre sus actos y sobre su persona, basándose sobre todo en los argumentos inspirados por la moral, la educación y el buen hacer. Por otro lado sus fans, que alabaron su gesto, como si fuera un héroe hercúleo enfrentándose a la hydra de Lerna.

Pues bien, a nosotros tampoco nos ha dejado indiferentes este suceso, y aunque tengamos sospechas de que sea una acción viral de Apple, para aumentar su repercusión en los medios y así aumentar las ventas de su recién estrenado Iphone 7, estamos aquí escribiendo esto para dar nuestra opinión sobre el hecho en sí, y del supuesto motivo desencadenante del mismo.

Vídeo del incidente en Apple Store

Es bien sabido por todos que los servicios de atención al cliente de las grandes empresas se caracterizan por ser sumamente impersonales. Sabemos que ponen mucho empeño en formar a sus empleados y en que se aprendan los manuales corporativos para atender al público.

Pero todos estos esfuerzos caen en saco roto, ya que seguimos teniendo la sensación de que para ellos somos únicamente un cliente más, un número en las estadísticas o un pequeño tanto por ciento en sus ventas. Al fin y al cabo, eso es realmente lo que ven en nosotros, y pensarlo de otra manera, es estar equivocado. Es cierto que gracias al boom de las redes sociales, se ha conseguido crear una conexión más directa con los usuarios. Nos hablan de crear una comunidad alrededor de la marca, pero aquí va nuestra reflexión, lo que han conseguido no ha sido crear una comunidad de personas unidas por sus gustos o aficiones, sino, crear cuentas en las redes sociales con multitud de seguidores, a los que se les puede llamar fans.

Es como si las grandes empresas fueran grupos de música destinados a adolescentes, y aunque haya un buen social media detrás, un grupo de community manager bien preparado, las grandes marcas no dejan de tratarnos como eso, como fans.

Para muchos, un iphone no es sólo un móvil

Evidentemente no hablamos de todas, ya que hay marcas que cuentan con buenos profesionales que se hacen cargo de la situación, y son sobretodo eso, profesionales. Pero por otro lado, tenemos marcas como Apple, que se han convertido en fenómeno de masas, en moda. Y cuando algo se convierte en moda surgen detractores y seguidores. Muchos de esos seguidores se convierten en fanáticos acérrimos a esa marca, y si has logrado todo eso con tu empresa, y has sabido captar una atención que podríamos decir hasta sentimental de tus clientes, tienes que prestar más atención a sus peticiones.

Para ellos un iphone no es solo un móvil, posiblemente sea el sueldo de un mes. Tal vez sea un aparato para el que alguien haya estado ahorrando un año para poder gastarse 1000 euros en un capricho. Este esfuerzo hace que para esa persona un iphone no sea un móvil y ya está, sino que se convierte en algo más. Es por esto por lo que espera el mismo esfuerzo a la hora de dirigirse a él. Espera que no le traten como un número, no quiere ser una estadística, quiere ser atendido, como una persona, que ha hecho un esfuerzo enorme para poder comprar esa marca, ese supuesto objeto Premium que le han dicho que con él iba a ser alguien especial y diferente. Sería una chica Apple, un chico iOS.

Y es aquí, donde entran esos argumentos basados en la moral y el buen hacer que reprochaban los actos de este joven. No estamos en absoluto de acuerdo con el ojo por ojo, y condenamos cualquier acto violento tenga el objetivo que tenga. Pero es posible que esa superioridad moral con el que actúan algunas grandes multinacionales con sus clientes, sea tan reprochable como la anécdota que protagonizó este joven. Sobretodo, cuando ha logrado convertir a Apple en viral en las redes sociales una vez más, y por lo tanto se ha beneficiado de la indignación de un usuario.

¿Deberían cambiar las grandes compañias su forma de comunicación con sus clientes? ¿Deberían actuar como pymes donde el trato con el cliente es más directo y personal?

Llegado a este punto nos planteamos ¿deberían cambiar las grandes compañias su forma de comunicación con sus clientes? ¿Deberían actuar como pymes donde el trato con el cliente es más directo y personal? Sabemos que no pueden actuar de la misma forma a nivel corporativo, pero los clientes demandan cada vez más, un trato más personal. ¿Qué herramientas tenemos los usuarios para hacernos valer frente a ese tipo de políticas de atención al cliente? ¿Cómo podemos hacernos valer frente a esas empresas, que, al fin y al cabo, viven y ganan de nuestro consumo?

Nos encantaría que compartierais con nosotros vuestras propias conclusiones.
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